Eskalácia

Aktivita, ktorá získava ďalšie zdroje, ak sú potrebné na dosiahnutie cieľov na úrovni služieb alebo očakávania zákazníkov. V rámci akéhokoľvek procesu riadenia IT služieb môže byť potrebná eskalácie, ale najčastejšie je spojené s riadením incidentov, riadením problémov a riadením sťažností zákazníkov. Existujú dva typy eskaláciou: funkčné eskalácie a hierarchická eskalácie.


Escalation

An activity that obtains additional resources when these are needed to meet service level targets or customer expectations. Escalation may be needed within any IT service management process, but is most commonly associated with incident management, problem management and the management of customer complaints. There are two types of escalation: functional escalation and hierarchic escalation.

Použito v metodice